湘卫提〔2024〕25号

　　湖南省卫生健康委对省政协十三届二次会议第0433号提案的答复

　　许国勇等委员:

　　你们在省政协十三届二次会议上提出的《关于改善提升医院医务人员综合素养和医患就医舒适度的提案》(第0433号提案)收悉。我委高度重视,经认真研究,结合省财政厅、省中医药局等单位的会办意见,现答复如下:

　　一、加强人员培训,提升医疗服务水平

　　(一)强化“三基”训练,抓实基础医疗质量。每季度组织开展“三基”水平测试并通报训练和考核结果,进一步提升医务人员岗位胜任能力,保障医疗质量安全。同时强化结果运用,将“三基”水平测试成绩作为医院年度评价、医务人员执业能力评价的重要指标,提高工作实效。

　　(二)创新服务理念,构建和谐医患关系。在全省提出医院卓越服务理念,构建“卓越管理让患者更安全、卓越医疗让诊疗更有效、卓越护理让患者更舒适、卓越人文让医患更忠诚”的卓越服务体系,推动医疗服务从“被动服务”到“主动服务”转变。2023年,组织卓越服务示范医院创建培训班3期,培训卓越服务示范医院评价专家约600人。

　　(三)开展专项行动,着力规范诊疗行为。推进病历内涵质量提升行动,以病历质控为重点,实施病案质控随机抽查,定期开展病历点评,并逐步实现卫生系列高级职称评审参评案例系统随机抽取,切实提升病历质量。开展患者安全行动,以死亡病例评审为抓手,聚焦十八项医疗核心制度,落实死亡病例管理五级责任制,实现住院死亡个案质量控制全覆盖,减少低风险病例死亡率。开展手术质量安全行动,以围手术管理为基础,重点质控三四级手术、微创手术占比、限制类技术等国家公立绩效考核指标,全面落实术前、术中、术后评估与质量安全要求,保障手术质量安全。

　　二、优化就医流程,改善患者就医感受

　　(一)开展改善就医感受提升患者体验活动。联合省中医药局印发《湖南省改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案(2023—2025年)》(详见湘卫函〔2023〕246号文件),聚焦群众需求,全面梳理医疗服务流程,明确六大重点任务和十大举措。推行分时段预约诊疗、检查检验互认等举措,让群众看病挂号更便捷。目前全省207家二级及以上医院开展预约诊疗服务,52家三级公立医院已接入省统一挂号平台,长株潭地区10家医院开展检查检验结果共享互认试点。

　　(二)开展卓越服务示范医院创建活动。省人民政府办公厅印发《关于进一步完善医疗卫生服务体系的实施方案》(详见湘政办发〔2023〕44号文件),我委印发《关于开展医院卓越服务有关意见的通知》(详见湘卫医发〔2022〕22号)等,积极推进卓越服务示范医院创建活动,要求医院门诊免费提供饮水、无线网络、轮椅、担架车、雨伞等便民服务,并在全省开展八个“一站式”服务,从挂号、就诊、住院、检查、出院等环节实现流程再造,减少候诊时间,提高诊疗效率。目前全省有161家二级以上公立医院建立了“一站式”服务中心,门诊患者候诊时间平均缩短至18分钟内,挂号(取号)、取药、预约等服务窗口等待时间均小于15分钟。

　　(三)持续推进“互联网+”医疗护理服务。注重数字赋能,精准聚焦人民群众需求,深化“互联网+”医疗护理服务,为高龄失能老人、康复期和行动不便的患者提供线上咨询、复诊和上门护理服务,让人民群众在家就能享受到优质的医疗服务。目前,全省互联网医院57家,开展“互联网+护理服务”医院159家,累计线上咨询约40万次,复诊约410万次,处方处理信息约180万条,上门护理服务超45万人次。

　　三、健全评价机制,提高患者满意度

　　以全国公立医院绩效考核满意度调查为抓手,在二级及以上公立医院开展门诊患者以及住院患者季度满意度调查,并严格落实院级层面满意度管理制度,将调查结果作为医务人员年度考核的评价指标,持续改进医疗服务质量,不断提升人民群众看病就医获得感。国家公布的三级公立医院满意度调查结果显示,我省门诊患者满意度位居全国第1,住院患者满意度位居全国第4。

　　下一步,我委将继续强化“以病人为中心”服务理念,持续改善医院就医环境,提升医务人员素养,优化就医流程,不断提升患者看病就医体验。

　　湖南省卫生健康委

　　2024年6月15日